CREDITOS Y RECLAMOS EN LA IMPORTACION DE FLORES

Uno de los temas que crea mayor dificultad en la relación entre el cliente importador y la finca es el tema de los reclamos de calidad y los créditos que estos generan. La dificultad en su manejo no solo se debe a que son productos altamente perecederos, sino que además intervienen terceros en su manejo y transporte antes de que sea visto por el cliente final.

Así mismo los créditos en muchas oportunidades se generan por la diferencia de criterios al calificar la flor y la mala comunicación entre las partes, agudizada esta situación, por la desconfianza entre los importadores y las fincas.

No es ningún secreto que en este negocio se han presentado casos de importadores inescrupulosos, que han hecho créditos sin una verdadera justificación y así lograr un margen adicional en su intermediación. Se especula que hay importadores que hacen reclamos injustificados y mantienen sus créditos dentro de un porcentaje razonable, para no despertar sospechas y al mismo tiempo no tener que dar mucha explicación. En igual forma hay fincas que empacan flor de menor calidad o con diferentes especificaciones a las solicitadas, o flor con varios días de corte, con la esperanza de que el cliente no lo vaya a notar o no vaya a reclamar por ello.

En esto hay mucho abuso creándose así desconfianza entre las partes. Adicionalmente esta el ingrediente de que mucha de la carga que llega a Miami no es inspeccionada, seria muy costoso hacerlo, y se despacha a los clientes fuera de Miami tal como llega de la finca. Por esto ocurre con frecuencia que son los clientes de los importadores de Miami quienes hacen el reclamo, haciendo más difícil e impracticable su verificación, al punto que hay que confiar totalmente en el reporte que el cliente envíe, que en la mayoría de los casos es verbal acompañado si acaso por una foto digital.

En las industrias de perecederos y alimentos hay inspectores especializados que pudieran dar fe de un reclamo de calidad. El problema es su costo y su oportunidad. En Miami es más fácil que los representantes de las fincas vayan y miren el producto y den un concepto. Pero cuando el producto esta fuera de Miami habría que contratar una compañía externa para hacerlo. Inclusive el USDA tiene gente especializada para este tipo de labores pero cobra por el servicio. En la mayoría de los despachos de flores, los reclamos son valores relativamente bajos para justificar el pago de estos servicios.

En resumidas cuentas, en la mayoría de las veces, lo único que queda es creer. Aceptar lo que el cliente dice. Y aquí es donde es importante la credibilidad que se tenga del comprador y las relaciones que se hayan construido entre las partes.

Sin embargo hay una serie de medidas que las fincas deben implementar para tratar de reducir la incidencia de los créditos.

Lo primero y más importante es empacar una excelente calidad y no dar motivos de crédito. Cuando una compañía esta acreditada por buena calidad y servicio hay muchísima menos probabilidad de recibir reclamos por este motivo. Hay la tendencia entre los compradores a ser menos estrictos en la revisión con las fincas acreditadas y ser más tolerantes por cualquier problema que se presente.

Así mismo hay que afinar mucho las comunicaciones entre el cliente, el vendedor y este con la sala de empaque. Muchos créditos ocurren porque se le envía al cliente lo que no pidió; colores distintos, cajas surtidas que no corresponden al estándar aceptado, grados y aperturas distintas a las solicitadas, etc. Esta deficiencia en las comunicaciones y claridad de los requerimientos del cliente en cada pedido es una de las mayores fuentes de reclamos. Para confrontar al cliente, en el evento de un crédito, es muy importante dejar el record de la conversación en el momento del pedido, ya sea por el chat o por teléfono. Si es por teléfono es aconsejable dejar un email de confirmación.

Otra recomendación es llevar una estadística de los créditos clasificados por su causa. Las categorías más relevantes son; por fumigaciones, por la calidad del producto o del empaque, por diferencias en las especificaciones, créditos por ajustes de precio, por error de despachos, etc. Con esta clasificación a través del tiempo es posible identificar los responsables y determinar donde se deben hacer las correcciones.

Del otro lado es muy conveniente llevar una estadística de reclamos por cliente. Esto permite identificar los clientes que con mas frecuencia reclaman y así poderse concentrar en ellos para buscar los correctivos.

Hay que tener presente que la finca pierde el control sobre el producto al entregarlo a la agencia de carga o aerolínea en el aeropuerto de origen y si algo le pasa al producto cuando esta en manos de terceros ya no es su responsabilidad. Sin embargo si algo ocurre, es muy difícil determinar y señalar al responsable. Por esto es frecuente que cuando el problema pasa en manos de un tercero, el importador le traslada a la finca el crédito, pues presume que es su culpa y no se toma el trabajo de investigar donde pudo haber ocurrido el problema. Por lo tanto no solo es importante conocer muy bien al cliente sino también al agente de aduana y carga del cliente y exigir que este sea una compañía responsable y profesional.

Cuando se presenta con cierta periodicidad reclamos por botritis o pudrición, o alta deshidratación o quemazón, estos pudieran ocurrir por deficiencias en la cadena de frió, demoras, descuidos y cambios de temperatura. Una de las formas de determinar esto seria usando dentro de la carga termómetros que registran los cambios de temperatura con el tiempo. De hecho hay termómetros especializados para este control y hay muchas fincas grandes y wholesalers que mantienen esta vigilancia para así estar seguros de la calidad del producto y su expectativa de vida en florero.

Para aceptar un crédito la finca le debe solicitar a su cliente una información completa del motivo de su reclamo. Es ideal que la finca tenga un formato para ello y le solicite al cliente llene todos los datos allí solicitados. Es importante conocer, además de la información básica de la factura, guía aérea, etc, una descripción detallada del problema acompañada de las respectivas fotos y si cubre parcialmente o la totalidad del despacho. Así mismo el valor del crédito, separando el valor del producto, del transporte y de cualquier otro gasto en que se haya incurrido.

Los reclamos deben ser informados tan pronto el importador lo detecte y se le debe pedir la justificación por escrito en un plazo no mayor de tres días si el producto es revisado en Miami y unos 10 días para el producto que no fue revisado en Miami y que fue reportado por el cliente final del importador.

Tan pronto el importador anuncie el reclamo se debe decidir que hacer con la carga. Dependiendo del tipo de reclamo esta puede ser comercializada por el importador, el que seguramente solicitara un descuento para ello. Otra opción es buscar otro cliente en la misma plaza que tome el producto. En cualquier caso si el importador no acepta mover el producto, así sea a un menor precio, el consejo es no dejárselo, sino buscar moverlo para otra parte, así sea para botarlo. Esta es la única manera de erradicar las malas practicas.

Se estima que en el negocio de flores los créditos promedios pueden estar alrededor del 3% del valor de las ventas. Esta cifra puede variar según el tipo de flor, pero en cualquier caso es aun muy alta, puesto que este valor va directamente a reducir las utilidades finales de la empresa. Por esto es muy importante hacer un gran esfuerzo para evitar que esto ocurra.


En resumen, la mejor protección contra reclamos y créditos es la excelencia en el servicio y la calidad de lo que se ofrece y una relación de mutua confianza y respeto con los clientes .

Jorge Pineda
Miami, 3/14/08