Uno de los temas que crea mayor dificultad en la relación entre el cliente importador y la finca es el tema de los reclamos de calidad y los créditos que estos generan. La dificultad en su manejo no solo se debe a que son productos altamente perecederos, sino que además intervienen terceros en su manejo y transporte antes de que sea visto por el cliente final.
Así mismo los créditos en muchas oportunidades se generan por la diferencia de criterios al calificar la flor y la mala comunicación entre las partes, agudizada esta situación, por la desconfianza entre los importadores y las fincas.
No es ningún secreto que en este negocio se han presentado casos de importadores inescrupulosos, que han hecho créditos sin una verdadera justificación y así lograr un margen adicional en su intermediación. Se especula que hay importadores que hacen reclamos injustificados y mantienen sus créditos dentro de un porcentaje razonable, para no despertar sospechas y al mismo tiempo no tener que dar mucha explicación. En igual forma hay fincas que empacan flor de menor calidad o con diferentes especificaciones a las solicitadas, o flor con varios días de corte, con la esperanza de que el cliente no lo vaya a notar o no vaya a reclamar por ello.
En esto hay mucho abuso creándose así desconfianza entre las partes. Adicionalmente esta el ingrediente de que mucha de la carga que llega a Miami no es inspeccionada, seria muy costoso hacerlo, y se despacha a los clientes fuera de Miami tal como llega de la finca. Por esto ocurre con frecuencia que son los clientes de los importadores de Miami quienes hacen el reclamo, haciendo más difícil e impracticable su verificación, al punto que hay que confiar totalmente en el reporte que el cliente envíe, que en la mayoría de los casos es verbal acompañado si acaso por una foto digital.
En las industrias de perecederos y alimentos hay inspectores especializados que pudieran dar fe de un reclamo de calidad. El problema es su costo y su oportunidad. En Miami es más fácil que los representantes de las fincas vayan y miren el producto y den un concepto. Pero cuando el producto esta fuera de Miami habría que contratar una compañía externa para hacerlo. Inclusive el USDA tiene gente especializada para este tipo de labores pero cobra por el servicio. En la mayoría de los despachos de flores, los reclamos son valores relativamente bajos para justificar el pago de estos servicios.
En resumidas cuentas, en la mayoría de las veces, lo único que queda es creer. Aceptar lo que el cliente dice. Y aquí es donde es importante la credibilidad que se tenga del comprador y las relaciones que se hayan construido entre las partes.
Sin embargo hay una serie de medidas que las fincas deben implementar para tratar de reducir la incidencia de los créditos.
Lo primero y más importante es empacar una excelente calidad y no dar motivos de crédito. Cuando una compañía esta acreditada por buena calidad y servicio hay muchísima menos probabilidad de recibir reclamos por este motivo. Hay la tendencia entre los compradores a ser menos estrictos en la revisión con las fincas acreditadas y ser más tolerantes por cualquier problema que se presente.
Así mismo hay que afinar mucho las comunicaciones entre el cliente, el vendedor y este con la sala de empaque. Muchos créditos ocurren porque se le envía al cliente lo que no pidió; colores distintos, cajas surtidas que no corresponden al estándar aceptado, grados y aperturas distintas a las solicitadas, etc. Esta deficiencia en las comunicaciones y claridad de los requerimientos del cliente en cada pedido es una de las mayores fuentes de reclamos. Para confrontar al cliente, en el evento de un crédito, es muy importante dejar el record de la conversación en el momento del pedido, ya sea por el chat o por teléfono. Si es por teléfono es aconsejable dejar un email de confirmación.
Otra recomendación es llevar una estadística de los créditos clasificados por su causa. Las categorías más relevantes son; por fumigaciones, por la calidad del producto o del empaque, por diferencias en las especificaciones, créditos por ajustes de precio, por error de despachos, etc. Con esta clasificación a través del tiempo es posible identificar los responsables y determinar donde se deben hacer las correcciones.
Del otro lado es muy conveniente llevar una estadística de reclamos por cliente. Esto permite identificar los clientes que con mas frecuencia reclaman y así poderse concentrar en ellos para buscar los correctivos.
Hay que tener presente que la finca pierde el control sobre el producto al entregarlo a la agencia de carga o aerolínea en el aeropuerto de origen y si algo le pasa al producto cuando esta en manos de terceros ya no es su responsabilidad. Sin embargo si algo ocurre, es muy difícil determinar y señalar al responsable. Por esto es frecuente que cuando el problema pasa en manos de un tercero, el importador le traslada a la finca el crédito, pues presume que es su culpa y no se toma el trabajo de investigar donde pudo haber ocurrido el problema. Por lo tanto no solo es importante conocer muy bien al cliente sino también al agente de aduana y carga del cliente y exigir que este sea una compañía responsable y profesional.
Cuando se presenta con cierta periodicidad reclamos por botritis o pudrición, o alta deshidratación o quemazón, estos pudieran ocurrir por deficiencias en la cadena de frió, demoras, descuidos y cambios de temperatura. Una de las formas de determinar esto seria usando dentro de la carga termómetros que registran los cambios de temperatura con el tiempo. De hecho hay termómetros especializados para este control y hay muchas fincas grandes y wholesalers que mantienen esta vigilancia para así estar seguros de la calidad del producto y su expectativa de vida en florero.
Para aceptar un crédito la finca le debe solicitar a su cliente una información completa del motivo de su reclamo. Es ideal que la finca tenga un formato para ello y le solicite al cliente llene todos los datos allí solicitados. Es importante conocer, además de la información básica de la factura, guía aérea, etc, una descripción detallada del problema acompañada de las respectivas fotos y si cubre parcialmente o la totalidad del despacho. Así mismo el valor del crédito, separando el valor del producto, del transporte y de cualquier otro gasto en que se haya incurrido.
Los reclamos deben ser informados tan pronto el importador lo detecte y se le debe pedir la justificación por escrito en un plazo no mayor de tres días si el producto es revisado en Miami y unos 10 días para el producto que no fue revisado en Miami y que fue reportado por el cliente final del importador.
Tan pronto el importador anuncie el reclamo se debe decidir que hacer con la carga. Dependiendo del tipo de reclamo esta puede ser comercializada por el importador, el que seguramente solicitara un descuento para ello. Otra opción es buscar otro cliente en la misma plaza que tome el producto. En cualquier caso si el importador no acepta mover el producto, así sea a un menor precio, el consejo es no dejárselo, sino buscar moverlo para otra parte, así sea para botarlo. Esta es la única manera de erradicar las malas practicas.
Se estima que en el negocio de flores los créditos promedios pueden estar alrededor del 3% del valor de las ventas. Esta cifra puede variar según el tipo de flor, pero en cualquier caso es aun muy alta, puesto que este valor va directamente a reducir las utilidades finales de la empresa. Por esto es muy importante hacer un gran esfuerzo para evitar que esto ocurra.
En resumen, la mejor protección contra reclamos y créditos es la excelencia en el servicio y la calidad de lo que se ofrece y una relación de mutua confianza y respeto con los clientes .
Jorge Pineda
Miami, 3/14/08
Friday, March 14, 2008
Monday, March 3, 2008
CONTROL SANITARIO DE FLORES CORTADAS. USDA-APHIS.
El departamento de Agricultura de los EE.UU., (USDA) y su división de Inspección de Plantas y Animales (APHIS) tiene un programa especial de protección sanitaria que se llama “ Plant Protection and Quarantine” mas conocido como PPQ y que consiste, entre otras cosas, en proteger las fronteras, puertos y aeropuertos de la entrada de cualquier material vegetal o animal que tenga insectos o enfermedades que puedan afectar la agricultura del país, o la población pecuaria, o la salud de los consumidores.
En la practica el programa PPQ tiene un equipo de inspectores en el aeropuerto de Miami especializados en flores frescas cortadas, que inspecciona todos los embarques de flores que llegan de cualquier lugar del mundo. Como se sabe el aeropuerto de Miami es el puerto de mayor volumen en la importación de flores a los EEUU.
Los inspectores toman muestras de cada uno de los vuelos donde llega flor. La muestra que regularmente se toma es de una caja por finca por vuelo. Si la caja presenta algún tipo de insecto se retienen todas las cajas de la misma finca independiente del tipo de flor. Por eso se recomienda no enviar ninguna otra variedad cuando se despachan flores que sean altamente susceptibles a revisión. Los inspectores concentran su atención en las variedades más riesgosas o sea en aquellas variedades que de acuerdo a las estadísticas son interceptadas mas frecuentemente.
El numero de interceptaciones aumento significativamente en los últimos años. No se conocen las razones exactas. Se especula del clima, exceso de lluvia, de posibles resistencia de los insectos a los químicos y de la situación financiera de las fincas que pudieran haber disminuido las aplicaciones químicas.
Las variedades de mayor incidencia, según las estadísticas del 2007, en la fumigación de flores provenientes de Colombia, son en su orden; Aster, Solidago, Alstroemeria, Bouquets, Chrysanthemus, Dianthus, Eucaliptos, Hydrangea, Limonium. Sin embargo los Aster incluyendo el Solidago son responsables de mas del 40% de las interceptaciones. El pico de las fumigaciones se da en las temporadas de Marzo, Abril y Mayo y en Agosto y Septiembre. El insecto que es la causa de casi del 50% de las interceptaciones de flor de Colombia es el Noctiudades y los siguientes son el Mirade y la Capitarsia. Entre los tres representa casi el 80% de los casos.
En las flores provenientes del Ecuador las de mayor incidencia son en su orden; Aster, Solidago, bouquet, delphinium, eryngium, gypsophilia, helianthus, hypericum y molucella.
Cuando encuentran un insecto en cualquier grado de desarrollo, el inspector procesa preliminarmente la forma 523 y pone el nombre de la familia del insecto a ojo, pues en ese momento aun no conoce exactamente de que se trata y mucho menos la especie. El insecto encontrado se lleva al laboratorio y los técnicos lo clasifican para determinar exactamente que es y además definen el químico que se debe usar en la fumigación. La identificación de un insecto regularmente no toma mas de unas horas. A pesar de la dificultad de esta clasificación, hoy en día lo logran rápidamente por la practica de los inspectores. Es la obligación de USDA determinar la especie y su nombre científico.
La fumigación la ejecuta una empresa externa. Hoy en día solo hay una que presta este servicio y por eso algunas veces es tan demorado. AFIF ( La asociación de los importadores de flores de Florida) esta en el proceso de conseguir una segunda empresa de fumigación buscando mucha mas agilidad en este proceso y evitando así el deterioro de la flor. Una vez fumigada la flor, el inspector debe colocarle el sello de la acción tomada a la forma 523 y anota el nombre de la especie que se encontró. Esta forma debidamente sellada y con la identificación precisa del insecto fumigado es el documento que el importador le tiene que presentar a la finca o exportador para aceptar su crédito.
Luego la carga de flores se le entrega al importador, para su posterior venta o destrucción. El importador es quien responde por los costos de fumigación y de trasporte incurridos durante este proceso. En la practica el importador le trasfiere estos costos a la finca o al exportador. Es muy importante que las fincas soliciten las facturas correspondientes antes de aceptar los créditos respectivos.
La fumigación se hace bajo carpas especiales, al aire libre. Las flores fumigadas sufren mucho, por las temperaturas a las que son sometidas mientras esperan su turno y durante el proceso mismo. Es muy común que se genere una alta condensación y se deshidraten las hojas. Algunas veces el deterioro de la flor no se nota a simple vista y algunos importadores la venden como flor regular. Otros la ofrecen a precios descontados y algunos otros la descartan. De todas maneras la mayoría hacen algún uso de esta carga y la finca debe estar muy pendiente para que se le liquide el valor que se recupere por la venta de la misma.
Por el alto volumen de importaciones de flores y para agilizar el proceso de inspección el APHIS tiene establecido un programa para no hacer inspección a las flores frescas cortadas que llegan a los puertos de los EE.UU. que cumplen ciertos requisitos y que tienen un record suficientemente confiable y probado de que no son portadoras de plagas e insectos que puedan afectar la agricultura en este país. Para ello tiene establecida una lista (line release program) de flores que solo inspeccionan 3 veces en el mes, y si su incidencia de plagas se mantiene por debajo del 1% de las importaciones, entonces estas variedades se mantienen en el programa.
Recientemente se ha visto un incremento en la incidencia de plagas en algunas de las variedades que hacen parte de esta lista. Las variedades que están en la mira y bajo severo control y para las cuales se tomara una decisión en un plazo corto son; Gerbera de Colombia y Ecuador, Liatris de Colombia, Bouquets de rosas de Colombia, Lisianthus del Ecuador, Lilium del Ecuador, Limonium del Ecuador y Rosas de Costa Rica.
Por este motivo las autoridades sanitarias y las asociaciones de productores, están haciendo campañas con los productores de estas variedades en riesgo de salir de la lista. Se busca que a toda costa esto no suceda y para esto se requiere de una decidida colaboración de los productores. Pues si algunas de ellas o todas llegaren a ser susceptibles de inspección, esto entorpecerá aun más el proceso de control y fumigación en el aeropuerto, ya de sí complejo e ineficiente, pues se aumentaran significativamente las variedades a revisar.
La entidad gremial más involucrada en este proceso y que esta dialogando con las autoridades para agilizar las inspecciones y buscar mejores procedimientos que beneficien al sector es AFIF. Gracias a su labor y gestión frente las autoridades de agricultura, se tiene mas información y mejor comunicación entre las partes. Buena parte de la información aquí expuesta se logro en las reuniones promovidas por AFIF con los funcionarios del gobierno americano.
Jorge Pineda
Miami, Marzo 3/08
En la practica el programa PPQ tiene un equipo de inspectores en el aeropuerto de Miami especializados en flores frescas cortadas, que inspecciona todos los embarques de flores que llegan de cualquier lugar del mundo. Como se sabe el aeropuerto de Miami es el puerto de mayor volumen en la importación de flores a los EEUU.
Los inspectores toman muestras de cada uno de los vuelos donde llega flor. La muestra que regularmente se toma es de una caja por finca por vuelo. Si la caja presenta algún tipo de insecto se retienen todas las cajas de la misma finca independiente del tipo de flor. Por eso se recomienda no enviar ninguna otra variedad cuando se despachan flores que sean altamente susceptibles a revisión. Los inspectores concentran su atención en las variedades más riesgosas o sea en aquellas variedades que de acuerdo a las estadísticas son interceptadas mas frecuentemente.
El numero de interceptaciones aumento significativamente en los últimos años. No se conocen las razones exactas. Se especula del clima, exceso de lluvia, de posibles resistencia de los insectos a los químicos y de la situación financiera de las fincas que pudieran haber disminuido las aplicaciones químicas.
Las variedades de mayor incidencia, según las estadísticas del 2007, en la fumigación de flores provenientes de Colombia, son en su orden; Aster, Solidago, Alstroemeria, Bouquets, Chrysanthemus, Dianthus, Eucaliptos, Hydrangea, Limonium. Sin embargo los Aster incluyendo el Solidago son responsables de mas del 40% de las interceptaciones. El pico de las fumigaciones se da en las temporadas de Marzo, Abril y Mayo y en Agosto y Septiembre. El insecto que es la causa de casi del 50% de las interceptaciones de flor de Colombia es el Noctiudades y los siguientes son el Mirade y la Capitarsia. Entre los tres representa casi el 80% de los casos.
En las flores provenientes del Ecuador las de mayor incidencia son en su orden; Aster, Solidago, bouquet, delphinium, eryngium, gypsophilia, helianthus, hypericum y molucella.
Cuando encuentran un insecto en cualquier grado de desarrollo, el inspector procesa preliminarmente la forma 523 y pone el nombre de la familia del insecto a ojo, pues en ese momento aun no conoce exactamente de que se trata y mucho menos la especie. El insecto encontrado se lleva al laboratorio y los técnicos lo clasifican para determinar exactamente que es y además definen el químico que se debe usar en la fumigación. La identificación de un insecto regularmente no toma mas de unas horas. A pesar de la dificultad de esta clasificación, hoy en día lo logran rápidamente por la practica de los inspectores. Es la obligación de USDA determinar la especie y su nombre científico.
La fumigación la ejecuta una empresa externa. Hoy en día solo hay una que presta este servicio y por eso algunas veces es tan demorado. AFIF ( La asociación de los importadores de flores de Florida) esta en el proceso de conseguir una segunda empresa de fumigación buscando mucha mas agilidad en este proceso y evitando así el deterioro de la flor. Una vez fumigada la flor, el inspector debe colocarle el sello de la acción tomada a la forma 523 y anota el nombre de la especie que se encontró. Esta forma debidamente sellada y con la identificación precisa del insecto fumigado es el documento que el importador le tiene que presentar a la finca o exportador para aceptar su crédito.
Luego la carga de flores se le entrega al importador, para su posterior venta o destrucción. El importador es quien responde por los costos de fumigación y de trasporte incurridos durante este proceso. En la practica el importador le trasfiere estos costos a la finca o al exportador. Es muy importante que las fincas soliciten las facturas correspondientes antes de aceptar los créditos respectivos.
La fumigación se hace bajo carpas especiales, al aire libre. Las flores fumigadas sufren mucho, por las temperaturas a las que son sometidas mientras esperan su turno y durante el proceso mismo. Es muy común que se genere una alta condensación y se deshidraten las hojas. Algunas veces el deterioro de la flor no se nota a simple vista y algunos importadores la venden como flor regular. Otros la ofrecen a precios descontados y algunos otros la descartan. De todas maneras la mayoría hacen algún uso de esta carga y la finca debe estar muy pendiente para que se le liquide el valor que se recupere por la venta de la misma.
Por el alto volumen de importaciones de flores y para agilizar el proceso de inspección el APHIS tiene establecido un programa para no hacer inspección a las flores frescas cortadas que llegan a los puertos de los EE.UU. que cumplen ciertos requisitos y que tienen un record suficientemente confiable y probado de que no son portadoras de plagas e insectos que puedan afectar la agricultura en este país. Para ello tiene establecida una lista (line release program) de flores que solo inspeccionan 3 veces en el mes, y si su incidencia de plagas se mantiene por debajo del 1% de las importaciones, entonces estas variedades se mantienen en el programa.
Recientemente se ha visto un incremento en la incidencia de plagas en algunas de las variedades que hacen parte de esta lista. Las variedades que están en la mira y bajo severo control y para las cuales se tomara una decisión en un plazo corto son; Gerbera de Colombia y Ecuador, Liatris de Colombia, Bouquets de rosas de Colombia, Lisianthus del Ecuador, Lilium del Ecuador, Limonium del Ecuador y Rosas de Costa Rica.
Por este motivo las autoridades sanitarias y las asociaciones de productores, están haciendo campañas con los productores de estas variedades en riesgo de salir de la lista. Se busca que a toda costa esto no suceda y para esto se requiere de una decidida colaboración de los productores. Pues si algunas de ellas o todas llegaren a ser susceptibles de inspección, esto entorpecerá aun más el proceso de control y fumigación en el aeropuerto, ya de sí complejo e ineficiente, pues se aumentaran significativamente las variedades a revisar.
La entidad gremial más involucrada en este proceso y que esta dialogando con las autoridades para agilizar las inspecciones y buscar mejores procedimientos que beneficien al sector es AFIF. Gracias a su labor y gestión frente las autoridades de agricultura, se tiene mas información y mejor comunicación entre las partes. Buena parte de la información aquí expuesta se logro en las reuniones promovidas por AFIF con los funcionarios del gobierno americano.
Jorge Pineda
Miami, Marzo 3/08
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